Każdy, kto choć raz musiał zareklamować wadliwy produkt, wie, jak frustrujące potrafi być oczekiwanie na jego naprawę. Czasami chodzi o sprzęt codziennego użytku, którego brak może paraliżować życie domowe lub pracę zawodową. Właśnie dlatego pytanie: „ile czasu trwa naprawa w ramach reklamacji?” jest jednym z najczęściej zadawanych przez konsumentów.
Jakie są podstawy do złożenia reklamacji?
Prawo przewiduje dwie główne podstawy, na których można oprzeć reklamację: niezgodność towaru z umową (dawniej rękojmia) oraz gwarancję. To od wybranej podstawy zależy, kto odpowiada za naprawę – sprzedawca czy gwarant, a także jakie terminy i zasady obowiązują.
Od 1 stycznia 2023 roku w relacjach konsument–przedsiębiorca obowiązuje pojęcie niezgodności towaru z umową. Zastąpiło ono wcześniejsze przepisy dotyczące rękojmi. Oznacza to, że konsument może zażądać naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy, ale tylko jeśli wada towaru jest istotna, a sprzedawca nie doprowadził towaru do stanu zgodnego z umową.
Reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową
Jeśli zakupiony produkt ma wadę fizyczną lub prawną, konsument może zgłosić reklamację bez potrzeby posiadania dokumentu gwarancyjnego. W takim przypadku to sprzedawca odpowiada za naprawę lub wymianę towaru. Co istotne, odpowiedzialność sprzedawcy trwa 2 lata od daty wydania rzeczy, a w przypadku nieruchomości – 5 lat.
W przypadku wykrycia wady w ostatnim miesiącu tego okresu, konsument ma jeszcze 12 miesięcy na zgłoszenie reklamacji, co skutecznie wydłuża czas dochodzenia roszczeń. Warto pamiętać, że sprzedawca nie może uzależniać przyjęcia reklamacji od przedstawienia paragonu – wystarczy inny dowód zakupu, jak potwierdzenie płatności czy e-mail z zamówieniem.
Reklamacja z tytułu gwarancji
Gwarancja to dodatkowe uprawnienie przyznawane dobrowolnie przez producenta lub sprzedawcę. Jej warunki określone są w dokumencie gwarancyjnym, a czas trwania najczęściej wynosi 2 lata, chyba że ustalono inaczej.
W przypadku naprawy gwarant powinien wykonać swoje obowiązki w terminie wskazanym w gwarancji, a jeśli go nie wskazano – przyjmuje się, że ma na to 14 dni roboczych od dostarczenia towaru. W przypadku wymiany lub istotnej naprawy okres gwarancji zaczyna biec na nowo, ale tylko w odniesieniu do wymienionych lub naprawionych elementów.
Ile czasu ma sprzedawca na naprawę reklamowanego towaru?
W przypadku reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową, przepisy prawa nie podają konkretnego terminu naprawy lub wymiany. Zgodnie z art. 561 § 2 Kodeksu cywilnego, sprzedawca ma obowiązek wykonać te czynności w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego.
Jeśli sprzedawca nie ustosunkuje się do reklamacji w ciągu 14 dni, uznaje się ją za przyjętą w całości.
„Rozsądny czas” to pojęcie nieostre – jego interpretacja zależy od kontekstu. Inny czas będzie rozsądny dla naprawy telefonu komórkowego z wymianą baterii, a inny dla sprowadzenia części do specjalistycznego sprzętu AGD.
Co wpływa na ocenę „rozsądnego czasu”?
Na określenie, czy naprawa trwała zbyt długo, wpływają różne czynniki, m.in.:
- dostępność części zamiennych,
- czas potrzebny na sprowadzenie nowego produktu,
- możliwość dostarczenia towaru zastępczego,
- indywidualne ustalenia z klientem.
Jeżeli sprzedawca nie ma części zamiennych na stanie, a musi je sprowadzić z zagranicy, termin naprawy może się wydłużyć. W takiej sytuacji konsument nie zawsze może domagać się natychmiastowych działań – pod warunkiem, że nie odczuwa nadmiernych niedogodności.
Produkt zastępczy na czas naprawy
W przypadku, gdy reklamowany towar ma dla klienta istotne znaczenie w codziennym funkcjonowaniu (np. komputer, lodówka czy kuchenka), sprzedawca może zaproponować produkt zastępczy. Nie jest to obowiązek wynikający z przepisów prawa, ale praktyka ta zyskuje na popularności wśród firm, które dbają o dobrą opinię i relacje z klientami.
Wprowadzenie tego rozwiązania może znacząco zmniejszyć niedogodności związane z oczekiwaniem na zakończenie procedury reklamacyjnej.
Co jeśli naprawa trwa zbyt długo?
Choć przepisy nie wskazują konkretnego terminu na naprawę, konsument nie jest pozbawiony ochrony. Jeżeli naprawa nie została wykonana w rozsądnym czasie lub wiąże się z nadmiernymi niedogodnościami, konsument może:
- zażądać obniżenia ceny,
- odstąpić od umowy i żądać zwrotu pieniędzy,
- ewentualnie złożyć skargę do rzecznika konsumentów lub skierować sprawę do sądu.
W praktyce jednak, jeśli reklamacja dotyczy kosztownego sprzętu, warto najpierw spróbować porozumienia z przedsiębiorcą. Niektóre firmy oferują dodatkowe wsparcie, np. transport, montaż czy wskazanie maksymalnego terminu naprawy w umowie gwarancyjnej.
Czy gwarancja może przewidywać inny czas naprawy?
Tak. W przypadku gwarancji, producent lub sprzedawca może samodzielnie określić termin wykonania naprawy lub wymiany. Jeśli termin nie został wskazany, przyjmuje się, że powinno to nastąpić w ciągu 14 dni od dostarczenia towaru do serwisu.
Warto zwracać uwagę na zapisy w karcie gwarancyjnej, ponieważ niektóre firmy oferują nawet dożywotnią gwarancję lub bardzo szybki czas realizacji reklamacji – np. 48 godzin na naprawę lodówki czy wymianę wadliwej klawiatury.
Jakie prawa przysługują konsumentowi przy reklamacji?
W zależności od rodzaju wady i wybranej podstawy prawnej, konsument może domagać się:
- naprawy towaru,
- wymiany na produkt wolny od wad,
- obniżenia ceny,
- zwrotu pieniędzy przy odstąpieniu od umowy.
Wybór należy do konsumenta, ale sprzedawca może odmówić spełnienia żądania, jeśli jest ono niemożliwe do zrealizowania lub wiąże się z nadmiernymi kosztami. Przykładowo, jeśli konsument żąda wymiany całego urządzenia, a wystarczy wymienić pojedynczy element, przedsiębiorca może zaproponować naprawę.
Co zrobić, jeśli reklamacja nie została uznana?
Jeśli sprzedawca nie uzna reklamacji, konsument może:
- zwrócić się do miejskiego lub powiatowego rzecznika praw konsumenta,
- złożyć wniosek do Inspekcji Handlowej o mediację,
- wytoczyć powództwo cywilne w sądzie powszechnym,
- skorzystać z pomocy organizacji konsumenckich, np. Federacji Konsumentów.
Jeśli natomiast reklamacja została uznana, ale naprawa trwa zbyt długo, konsument może wezwać pisemnie sprzedawcę do realizacji obowiązku w określonym terminie. Brak działania może być podstawą do dalszych roszczeń.
Brak odpowiedzi na reklamację w ciągu 14 dni oznacza jej automatyczne uznanie – nawet jeśli wada powstała z winy klienta.
Czy przedsiębiorcy mają takie same prawa?
Nie. W relacjach między firmami (B2B) nadal obowiązują przepisy rękojmi z Kodeksu cywilnego. Co ważne, strony mogą w umowie ograniczyć lub całkowicie wyłączyć rękojmię. Oznacza to, że przedsiębiorcy mają zdecydowanie mniej ochrony niż konsumenci i często muszą dochodzić swoich roszczeń na drodze sądowej.
Również odpowiedź na reklamację nie musi być udzielona w 14-dniowym terminie, choć dobra praktyka wskazuje, że powinna być możliwie szybka i konkretna.
Co warto zapamietać?:
- Reklamacja może być oparta na niezgodności towaru z umową lub gwarancji; sprzedawca odpowiada za naprawę przez 2 lata (5 lat dla nieruchomości).
- Sprzedawca ma obowiązek rozpatrzyć reklamację w rozsądnym czasie; brak odpowiedzi w ciągu 14 dni oznacza automatyczne uznanie reklamacji.
- Konsument może domagać się naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy; wybór należy do niego, ale sprzedawca może odmówić w przypadku nadmiernych kosztów.
- W przypadku długotrwałej naprawy, konsument może żądać obniżenia ceny, odstąpienia od umowy lub skargi do rzecznika konsumentów.
- Gwarancja może przewidywać inny czas naprawy; jeśli nie określono terminu, naprawa powinna być wykonana w ciągu 14 dni roboczych.
