Brak odpowiedzi przedsiębiorcy na reklamację jest częstym problemem, z którym spotykają się konsumenci. Choć przepisy wydają się jednoznaczne, rzeczywistość bywa bardziej skomplikowana. W artykule wyjaśniamy, co zrobić, gdy sprzedawca nie zareaguje w ustawowym terminie i gdzie szukać pomocy.
Co oznacza brak odpowiedzi na reklamację?
W polskim prawie brak odpowiedzi na reklamację złożoną przez konsumenta nie pozostaje bez skutków. Jeśli przedsiębiorca nie udzieli odpowiedzi w terminie 14 dni kalendarzowych od otrzymania reklamacji, uznaje się ją za rozpatrzoną zgodnie z żądaniem konsumenta. Wynika to bezpośrednio z art. 7a ust. 2 ustawy o prawach konsumenta oraz art. 561⁵ Kodeksu cywilnego.
W praktyce oznacza to, że jeśli konsument zażądał np. obniżenia ceny, naprawy, wymiany towaru lub zwrotu pieniędzy, a sprzedawca nie zareaguje w wymaganym terminie, to jego milczenie traktowane jest jako zgoda na to żądanie. Brak reakcji przedsiębiorcy jest równoznaczny z uznaniem, że towar był wadliwy i niezgodny z umową już w chwili jego wydania.
Jeśli sprzedawca nie ustosunkuje się do reklamacji konsumenta w ciągu 14 dni, domniemywa się, że uznał ją za zasadną w pełnym zakresie.
Co ważne, termin 14 dni jest liczony w dniach kalendarzowych, a nie roboczych. Nawet jeśli wypadają święta lub dni wolne, nie mają one wpływu na bieg terminu. Niedopuszczalne są również zapisy w regulaminach przedsiębiorców mówiące o innych terminach – takie postanowienia są uznawane za niedozwolone przez UOKiK.
Jakie są obowiązki przedsiębiorcy?
Przedsiębiorca ma obowiązek nie tylko odpowiedzieć na reklamację w ustawowym terminie, ale również dostarczyć odpowiedź w taki sposób, aby konsument mógł się z nią zapoznać. Liczy się nie data nadania przesyłki, lecz moment, w którym konsument otrzymał odpowiedź. Zatem wysłanie pisma 13. dnia bez upewnienia się, że trafi ono do klienta na czas, może skutkować uznaniem reklamacji za zasadną.
W odpowiedzi przedsiębiorca powinien zawrzeć konkretne informacje:
- czy reklamacja została uwzględniona czy odrzucona,
- jakie działania zostaną podjęte (np. naprawa, wymiana, zwrot pieniędzy),
- uzasadnienie decyzji, szczególnie w przypadku odmowy,
- termin realizacji żądania.
Nie wystarczy przesłać ogólnej informacji, że reklamacja została „rozpatrzona” lub że „została przekazana rzeczoznawcy”. Taka odpowiedź nie spełnia wymogów ustawowych i może zostać potraktowana tak samo, jak całkowity brak odpowiedzi.
Jakie konsekwencje grożą przedsiębiorcy?
Jeśli przedsiębiorca nie odpowie w terminie, ponosi konkretne skutki prawne. Po pierwsze, reklamacja zostaje uznana za zasadną w zakresie przedstawionym przez konsumenta. Po drugie, przedsiębiorca musi zrealizować żądanie, np. dokonać zwrotu pieniędzy, wymienić towar na nowy lub przeprowadzić naprawę.
Co więcej, przyjmuje się, że brak odpowiedzi jest równoznaczny z przyznaniem istnienia wady fizycznej towaru. W razie sporu sądowego, przedsiębiorca nie może już powoływać się na opinie rzeczoznawców wskazujące na brak wady w chwili sprzedaży. Konsument musi jedynie wykazać, że sprzedawca nie odpowiedział w terminie.
Wyjątki i rozbieżności w interpretacji
Choć przepisy są jasne, orzecznictwo wskazuje na dwie możliwe interpretacje skutków braku odpowiedzi:
- automatyczne uznanie roszczenia – przedsiębiorca musi spełnić żądanie konsumenta,
- zmiana rozkładu ciężaru dowodu – w sporze sądowym to przedsiębiorca musi udowodnić, że roszczenie było bezzasadne.
Obie interpretacje pojawiają się w orzecznictwie Sądu Najwyższego, dlatego każdy przypadek należy rozpatrywać indywidualnie. W praktyce jednak, dla przedsiębiorcy brak odpowiedzi niemal zawsze kończy się niekorzystnie.
Gdzie zgłosić brak odpowiedzi na reklamację?
W przypadku braku reakcji ze strony przedsiębiorcy, konsument ma kilka możliwości działania. Najlepiej zacząć od ponownego kontaktu i przypomnienia o reklamacji. Jeśli to nie przynosi efektu, można podjąć dalsze kroki. Poniżej przedstawiamy, gdzie można zgłosić problem:
Rzecznik Praw Konsumentów
W każdej gminie lub powiecie działa Powiatowy lub Miejski Rzecznik Konsumentów. Taka osoba może pomóc w sporządzeniu pisma, udzielić porady lub nawet wytoczyć powództwo w imieniu konsumenta. Kontakt do właściwego rzecznika można znaleźć na stronie UOKiK.
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK)
Do UOKiK można zgłosić naruszenie zbiorowych interesów konsumentów, jeśli brak odpowiedzi na reklamację jest częścią szerszego problemu z daną firmą. UOKiK nie rozpatruje indywidualnych spraw, ale może nałożyć karę administracyjną na przedsiębiorcę.
Europejskie Centrum Konsumenckie (ECK)
Jeśli zakup został dokonany w innym kraju UE, konsument może skorzystać z pomocy ECK. Instytucja ta wspiera w sporach transgranicznych, np. gdy konsument kupił produkt w niemieckim sklepie internetowym, a ten nie odpowiada na reklamację.
ADR – pozasądowe rozwiązywanie sporów
W wielu branżach działają podmioty zajmujące się mediacją konsumencką. Przykładowo, w przypadku problemów z linią lotniczą można zgłosić się do Rzecznika Praw Pasażerów. Postępowanie ADR jest bezpłatne i trwa maksymalnie 90 dni.
Sąd cywilny
Ostatecznym krokiem jest złożenie pozwu do sądu. Warto jednak wcześniej przejść przez procedury polubowne, które często są szybsze i tańsze. W trakcie rozprawy sądowej konsument ma ułatwioną sytuację dowodową – wystarczy wykazać, że przedsiębiorca nie odpowiedział w terminie.
Jak zabezpieczyć swoje prawa jako konsument?
Aby zwiększyć szanse na pozytywne rozpatrzenie reklamacji – nawet w przypadku braku odpowiedzi – należy zadbać o kilka istotnych aspektów przy jej składaniu:
- sporządzić reklamację na piśmie,
- zachować potwierdzenie nadania (np. list polecony z potwierdzeniem odbioru),
- zawrzeć dokładny opis wady i jasno określić swoje żądanie,
- dołączyć dowód zakupu (paragon, potwierdzenie przelewu itp.).
Warto także ustalić z przedsiębiorcą preferowany sposób kontaktu. Prawo nie narzuca formy odpowiedzi, dlatego można zgodzić się np. na e-mail lub SMS. To przyspiesza komunikację i redukuje ryzyko opóźnień.
Co może zrobić konsument, gdy przedsiębiorca milczy?
Jeśli mimo upływu 14 dni nie otrzymaliśmy odpowiedzi, a przedsiębiorca nie podejmuje żadnych działań, konsument może przejść do bardziej zdecydowanych kroków. Oto możliwe scenariusze:
Wezwanie do zapłaty
Po bezskutecznym upływie terminu odpowiedzi warto wysłać wezwanie do zapłaty lub wykonania żądania. W piśmie należy wskazać termin, w którym oczekujemy realizacji roszczenia. To forma przedsądowego ostrzeżenia.
Odstąpienie od umowy
Jeśli wada jest istotna, a reklamacja nie została rozpatrzona, konsument ma prawo odstąpić od umowy. W takim wypadku należy to zrobić pisemnie i zażądać zwrotu pieniędzy.
Złożenie pozwu
W razie braku reakcji na wezwanie, konsument może złożyć pozew do sądu. Podstawą roszczenia będzie fakt, że przedsiębiorca nie odpowiedział na reklamację w ustawowym terminie, co skutkuje uznaniem jej za zasadną.
Czy termin odpowiedzi różni się w zależności od rodzaju reklamacji?
Tak. 14-dniowy termin dotyczy reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową, czyli obecnie podstawowego trybu dochodzenia roszczeń przez konsumentów. W przypadku reklamacji z tytułu gwarancji obowiązuje termin określony w dokumencie gwarancyjnym. Jeśli nie jest tam wskazany – obowiązuje również termin 14 dni.
W przypadku usług transportowych, np. reklamacji do przewoźnika lotniczego, termin ten wynosi 30 dni od dnia złożenia reklamacji, zgodnie z ustawą – Prawo lotnicze.
Podsumowanie najważniejszych informacji
Brak odpowiedzi na reklamację nie pozostawia przedsiębiorcy bez konsekwencji. Konsument w takiej sytuacji może domagać się spełnienia swojego żądania, a prawo stoi po jego stronie. Aby skutecznie dochodzić swoich praw, warto:
- reklamację składać pisemnie i zachować dowody nadania,
- pilnować terminu 14 dni kalendarzowych,
- w razie braku odpowiedzi – wysłać wezwanie lub oświadczenie o odstąpieniu od umowy,
- skorzystać z pomocy rzecznika konsumentów, UOKiK, ECK lub sądu.
Reagowanie na reklamację w terminie to obowiązek, a ignorowanie zgłoszeń konsumentów to ryzykowne działanie, które może zakończyć się nie tylko koniecznością spełnienia żądań, ale też pogorszeniem reputacji firmy.
Co warto zapamietać?:
- Brak odpowiedzi na reklamację w ciągu 14 dni kalendarzowych skutkuje automatycznym uznaniem jej za zasadną.
- Przedsiębiorca musi dostarczyć odpowiedź, która zawiera m.in. decyzję o uwzględnieniu reklamacji oraz uzasadnienie w przypadku odmowy.
- W przypadku braku reakcji, konsument może wysłać wezwanie do zapłaty, odstąpić od umowy lub złożyć pozew do sądu.
- Warto składać reklamację na piśmie i zachować dowody nadania, co ułatwia dochodzenie praw.
- Możliwości zgłoszenia problemu obejmują kontakt z Rzecznikiem Praw Konsumentów, UOKiK, ECK oraz mediację ADR.
