Składając reklamację konsumencką, wielu z nas zadaje sobie to samo pytanie – ile czasu ma sprzedawca na odpowiedź? Nowe przepisy, które weszły w życie 1 stycznia 2023 roku, wniosły istotne zmiany w zakresie ochrony konsumentów. W niniejszym artykule wyjaśniamy, jak długo trzeba czekać na rozpatrzenie reklamacji i jakie skutki niesie za sobą brak odpowiedzi.
Jaki jest termin na rozpatrzenie reklamacji?
Obowiązujące przepisy jasno określają termin, w jakim przedsiębiorca musi ustosunkować się do reklamacji złożonej przez konsumenta. Zgodnie z nowelizacją ustawy o prawach konsumenta, od 1 stycznia 2023 roku sprzedawca ma 14 dni kalendarzowych na udzielenie odpowiedzi na każdą reklamację konsumencką – niezależnie od jej przedmiotu. Dotyczy to zarówno żądań wymiany, naprawy, obniżenia ceny, jak i zwrotu pieniędzy.
Jeśli sprzedawca nie udzieli odpowiedzi w tym terminie, uznaje się, że reklamacja została rozpatrzona pozytywnie. Konsument nie musi się domyślać, czy reklamacja została uwzględniona – ustawa wprost uznaje brak odpowiedzi za akceptację roszczeń. Sprzedawca nie może więc później twierdzić, że nie zgadza się z żądaniem, jeśli w odpowiednim czasie nie udzielił formalnej odpowiedzi.
Jak liczyć 14-dniowy termin?
Termin 14 dni liczy się od dnia następującego po dniu złożenia reklamacji – niezależnie od tego, czy składamy ją osobiście, listownie czy elektronicznie. Do terminu wliczają się wszystkie dni kalendarzowe, również weekendy i święta.
Jeśli ostatni dzień terminu przypada na dzień ustawowo wolny od pracy lub sobotę, przedłuża się on do najbliższego dnia roboczego. Przykładowo: jeżeli 14. dzień przypada w niedzielę, odpowiedź może zostać doręczona w poniedziałek.
Odpowiedź na reklamację musi zostać doręczona konsumentowi w terminie 14 dni – nie wystarczy jej wysłanie na ostatnią chwilę.
Dla skuteczności nie liczy się data stempla pocztowego ani nadania przesyłki, lecz moment, w którym konsument faktycznie otrzymał informację od sprzedawcy. Dlatego przedsiębiorcy powinni zadbać o sprawną komunikację – najlepiej drogą elektroniczną, jeśli konsument podał dane kontaktowe.
Co powinna zawierać odpowiedź na reklamację?
Odpowiedź sprzedawcy musi być konkretna i jednoznaczna. Nie wystarczy ogólna informacja o przyjęciu zgłoszenia. Konsument musi otrzymać jasne stanowisko – czy reklamacja została uznana, częściowo przyjęta, czy odrzucona.
W przypadku odmowy sprzedawca jest zobowiązany do uzasadnienia swojego stanowiska. Musi wskazać, dlaczego odrzuca reklamację i na jakiej podstawie. Tylko wtedy odpowiedź może zostać uznana za prawidłową i skuteczną.
- stwierdzenie przyjęcia lub odrzucenia reklamacji,
- szczegółowe uzasadnienie w przypadku odmowy,
- informację o dalszych krokach – np. terminie realizacji wymiany lub zwrotu,
- potwierdzenie wybranego przez sprzedawcę sposobu usunięcia wady.
Warto pamiętać, że sprzedawca może wybrać sposób realizacji reklamacji – nawet jeśli konsument zażąda zwrotu pieniędzy, przedsiębiorca może zaproponować np. naprawę, jeśli okaże się to możliwe i nieuciążliwe dla klienta.
Jakie są konsekwencje przekroczenia terminu odpowiedzi?
Przekroczenie 14-dniowego terminu prowadzi do automatycznego uznania reklamacji. W praktyce oznacza to, że sprzedawca musi spełnić żądanie konsumenta, nawet jeśli nie ma racji co do zasadności reklamacji. Taka fikcja prawna ma na celu ochronę interesów konsumentów i zmuszenie przedsiębiorców do terminowego działania.
Na przykład:
- jeśli konsument zażądał wymiany towaru – sprzedawca musi go wymienić,
- jeśli domagał się obniżki ceny – musi ją zastosować,
- jeśli zażądał zwrotu pieniędzy – sprzedawca powinien dokonać zwrotu.
Dotyczy to nie tylko towarów zakupionych po 1 stycznia 2023 r., ale również tych, które zostały nabyte wcześniej – choć w ich przypadku 14-dniowy termin obowiązywał jedynie dla żądań naprawy, wymiany i obniżki ceny. Obecnie ten sam termin dotyczy również zwrotu gotówki.
Czy obowiązują wyjątki od tego terminu?
Przepisy nie przewidują wyjątków od 14-dniowego terminu odpowiedzi. Nawet jeśli sprzedawca nie mógł z przyczyn niezależnych (np. badanie towaru za granicą) udzielić odpowiedzi na czas, i tak ponosi konsekwencje ustawowe. Orzecznictwo i praktyka stosowania prawa potwierdzają ten rygorystyczny charakter przepisów.
Warto jednak zaznaczyć, że termin 14 dni dotyczy jedynie odpowiedzi na reklamację, a nie jej pełnego załatwienia. To znaczy, że sprzedawca musi poinformować klienta o uznaniu lub odrzuceniu reklamacji, ale może mieć więcej czasu na fizyczną realizację żądania – np. wymianę towaru czy zwrot środków.
Jakie zmiany wprowadziły nowe przepisy?
Od 1 stycznia 2023 roku obowiązują nowe regulacje dostosowane do unijnych dyrektyw: Towarowej, Cyfrowej i Omnibus. Przede wszystkim zmieniła się podstawa prawna odpowiedzialności sprzedawcy – obecnie nie mówi się już o rękojmi, lecz o braku zgodności towaru z umową (art. 43c ustawy o prawach konsumenta).
Nowelizacja przyniosła również wydłużenie okresu domniemania istnienia wady – wcześniej wynosił on 1 rok, obecnie to aż 2 lata od dnia wydania towaru. Oznacza to, że przez dwa lata od zakupu sprzedawca musi udowodnić, że wada powstała z winy klienta, a nie była pierwotna.
Nowe przepisy znacznie wzmocniły pozycję konsumenta – zwłaszcza w kontekście domniemania istnienia wady i przedawnienia roszczeń.
Wydłużony termin przedawnienia
Również w zakresie przedawnienia roszczeń nastąpiły zmiany korzystne dla konsumentów. Dotychczas roszczenia przedawniały się po roku od ujawnienia wady (ale nie później niż po dwóch latach od zakupu). Obecnie roszczenia przedawniają się po upływie 6 lat od chwili stwierdzenia wady, co może oznaczać nawet 8-letni okres na złożenie reklamacji.
Co jeszcze warto wiedzieć o procedurze reklamacyjnej?
Składając reklamację, konsument powinien jasno określić swoje żądanie – np. naprawy, wymiany, obniżenia ceny czy odstąpienia od umowy. Ważne, aby pismo reklamacyjne zawierało:
- dokładny opis wady towaru,
- datę zakupu oraz dowód zakupu,
- oczekiwane rozwiązanie (żądaną formę rekompensaty),
- dane kontaktowe umożliwiające szybką odpowiedź.
Reklamacje można składać osobiście w sklepie, listownie lub elektronicznie – w zależności od form komunikacji przewidzianej przez sprzedawcę. W przypadku braku odpowiedzi lub nieuznania reklamacji, konsument może skorzystać z pomocy Rzecznika Praw Konsumenta lub złożyć wniosek o polubowne rozwiązanie sporu (ADR).
Jakie prawa ma konsument, gdy reklamacja zostanie uznana?
Jeśli reklamacja zostanie uznana – czy to w wyniku odpowiedzi sprzedawcy, czy też przez brak reakcji w terminie – konsument ma prawo oczekiwać realizacji swojego żądania. Czas na jego wykonanie nie jest określony przepisami, ale powinien być „niezwłoczny”, czyli bez zbędnej zwłoki.
W praktyce oznacza to, że sprzedawca powinien:
- przesłać nowy towar w miejsce uszkodzonego,
- dokonać naprawy w rozsądnym czasie,
- przelać uzgodnioną kwotę obniżki lub zwrotu na konto konsumenta,
- potwierdzić sposób rozwiązania sprawy np. drogą mailową.
W razie opóźnień ze strony sprzedawcy, konsument może domagać się dalszych roszczeń – np. odsetek od zwłoki lub interwencji odpowiedniego organu.
Jakie obowiązki ma sprzedawca?
Sprzedawca, oprócz obowiązku udzielenia odpowiedzi w ciągu 14 dni, musi również prowadzić dokumentację reklamacyjną. Odpowiedź musi być pisemna lub przesłana za pomocą trwałego nośnika – np. e-maila. Niedopuszczalne jest udzielenie odpowiedzi ustnej bez potwierdzenia.
W przypadku odrzucenia reklamacji, sprzedawca musi wskazać podstawę prawną oraz uzasadnienie decyzji. Konsument nie może pozostawać w niepewności – ma prawo wiedzieć, jakie przesłanki legły u podstaw decyzji odmownej.
Co warto zapamietać?:
- Od 1 stycznia 2023 roku sprzedawca ma 14 dni kalendarzowych na odpowiedź na reklamację konsumencką.
- Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza automatyczne uznanie reklamacji za pozytywną.
- Odpowiedź na reklamację musi zawierać jasne stanowisko oraz uzasadnienie w przypadku odmowy.
- Nowe przepisy wydłużyły okres domniemania istnienia wady towaru do 2 lat oraz przedawnienie roszczeń do 6 lat.
- Sprzedawca ma obowiązek prowadzenia dokumentacji reklamacyjnej oraz udzielania odpowiedzi w formie pisemnej lub na trwałym nośniku.
